E-commerce :istilah yang berhubungan dengan CRM

Di dalam manajemen sistem informasi kerap dikenal tiga istilah teknologi informasi, yaitu: intranet, internet, dan
extranet. Untuk sebuah perusahaan modern, ketiga teknologi tersebut menjadi tulang punggung proses
pendistribusian informasi dari satu tempat ke tempat lainnya.
1. Intranet merupakan sebuah jaringan yang menghubungkan seluruh karyawan satu perusahaan tanpa
mengenal batasan geografis. Perusahaan dengan kantor pusat di ibukota dan kantor cabang di daerahdaerah
misalnya, tergabung menjadi satu jaringan komputer besar di bawah sebuah aplikasi intranet.
Secara prinsip ada tiga obyektif dari diimplementasikannya intranet di sebuah perusahaan, yaitu untuk
meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses-proses: komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi. Karena di
dalam perusahaan banyak sekali diketemukan grup-grup atau kelompok-kelompok yang dibentuk
berdasarkan keperluan tertentu, maka aplikasi intranet digolongkan sebagai teknologi groupware
(workgroup computing).
2. Internet merupakan sebuah jaringan komputer global yang terdiri dari ribuan sub-jaringan (jejaring) yang
ada di seluruh dunia. Karena sifatnya yang dapat diakses oleh siapa saja, dari mana saja, dan kapan saja,
internet telah menjadi sebuah sarana yang menjadi milik umum (public domain facilities). Bagi sebuah
perusahaan, internet kerap kali dipergunakan sebagai media untuk menghubungkannya dengan para
pelanggan yang tersebar di berbagai lapisan masyarakat dan beragam daerah yang ada. Hal ini
disebabkan karena selain menghemat banyak biaya (terutama untuk menjangkau pelanggan),
menghubungkan perusahaan dengan internet berarti menambah luas cakupan pasar yang berarti
meningkatkan kuantitas potensi pelanggan bagi perusahaan.
3. Extranet merupakan sebuah jaringan komputer yang menghubungkan sistem jaringan perusahaan
(intranet misalnya) dengan sistem jaringan para mitra bisnisnya, seperti supplier (pemasok) dan vendor.
Tujuan terbesar dihubungkannya sebagian jaringan perusahaan dengan mitra kerja tersebut adalah untuk
mempercepat proses pengadaan sebuah barang dan menurunkan biaya-biaya yang tidak perlu semacam
biaya gudang dan transportasi.
Dengan adanya ketiga jenis teknologi informasi tersebut, sebuah perusahaan dapat dengan mudah melakukan
penciptaan sebuah informasi dan menyebarkannya ke mana saja yang diinginkan karena secara prinsip telah
terjalin sebuah infrastruktur penyaluran informasi ke seluruh pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders).
Dengan berkembangnya teknologi informasi terutama yang berkaitan dengan dimulainya suatu konsep ekonomi
baru (digital), maka berkembanglah suatu arena dan potensi bisnis baru di dunia maya. Konsep manajemen baru di
dunia maya, atau yang lebih dikenal dengan e-business, memberikan banyak sekali kemungkinan-kemungkinan
dan peluang-peluang baru yang belum pernah terpikirkan sebelumnya. Prinsip-prinsip semacam e-commerce, eprocurement,
e-customer, e-market, dan lain sebagainya merupakan manifestasi dari terselenggaranya suatu ideide
bisnis baru di internet.
Sehubungan dengan hal tersebut, dikenallah sebuah istilah baru yang melengkapi jaringan intranet, internet, dan
extranet yang telah dimiliki perusahaan, yaitu: e-Supply Chain Management (e-SCM) dan e-Customer
Relationship Management (e-CRM). Jaringan yang telah dilengkapi dengan kedua jenis aplikasi ini dinamakan
Extraprise Value Network (EVN) oleh Price Waterhouse Coopers.
Pada dasarnya e-SCM merupakan suatu konsep manajemen dimana perusahaan berusaha memanfaatkan internet
dan teknologinya untuk mengintegrasikan seluruh mitra kerja perusahaan, terutama yang berhubungan dengan
sistem pemasokan bahan-bahan atau sumber daya-sumber daya yang dibutuhkan dalam proses produksi (sisi
supply); sementara e-CRM merupakan kebalikan dari e-SCM yang mana berusaha untuk memanfaatkan internet
dan teknologinya untuk mengintegrasikan perusahaan dengan seluruh calon konsumen maupun pelanggannya (sisi
demand). Bedanya e-SCM dengan ekstranet adalah sifat teknologinya.
2
BACK
OFFICE
FRONT
OFFICE
EXTRANET INTRANET INTERNET
BACKWARD INTEGRATION INTERNAL INTEGRATION FORWARD INTEGRATION
Retail
And
Corporate
Customers
Internal
Customers
(Management
and Staffs)
Suppliers
and
Business
Partners
Electronic Data Interchange
Neural Networks Worlflow Management Intelligent Agent
Groupware Executive Dashboards
Expert System Broadband Network Intelligent Television
Virtual Banking
Smartcard
Electronic Transaction
Web TV Electronic Purse
POS Lobbies Others
Mobile Computing
INFORMATION TECHNOLOGY SUPPORTS
Sumber: Eko Indrajit, 2000
Sumber: Martin V. Deise et al., 2000
Kalau ekstranet biasanya hubungan yang terjadi adalah eksklusif, dalam arti kata antar satu perusahaan dengan
perusahaan lainnya, sementara e-SCM lebih terintegrasi dan bersifat holistik (beberapa mitra terintegrasi menjadi
satu jaringan terpadu). Demikian pula dengan e-CRM dan konsep jaringan internet pada umumnya, dimana e-
CRM lebih diarahkan dalam mencoba menjalin hubungan atau relasi yang interaktif antara perusahaan dan
masing-masing individu pelanggannya. Tujuan akhirnya adalah untuk menjamin kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah karakteristik dari kedua buah konsep manajementtersebut.
e-Supply Chain Management
Ada tiga prinsip dasar yang harus diperhatikan di dalam merencanakan sebuah e-Supply Chain Management di
perusahaan:
1. Melihat bahwa hakekat informasi dalam hal ini harus merupakan pengganti atau substitusi dari
keberadaan inventori (biaya terbesar rata-rata perusahaan), maka memperlakukan informasi harus sama
persis dengan melakukan manajemen inventori. Jika di dalam inventori permasalah utama yang dihadapi
C u s to m e r s
Suppliers/
Partners
Joint Offering
Partners



Research Service


Engineering
Contractor



Value Added
Suppliers



3rd Party
Logistics



Installers Indirect Channels
Partners
Existing
Customers
New Customers
New Markets



Commodity
Suppliers



Contract
Manufacturing



3rd Party
Service
e-Supply Chain Management
e-Customer Relationship Management
3
adalah ‘kapan pemesanan barang harus dilakukan’ dan ‘seberapa banyak barang yang harus dilakukan’
dengan memperhatikan unsur-unsur semacam lead time, total cost, dan service level, maka di dalam
manajemen informasi harus pula diperhatikan hal-hal terkait dengan ‘kapan informasi relevan harus
dimiliki’ dan ‘seberapa detail informasi’ yang harus direpresentasikan. Dengan kata lain, prinsip
cheaper-better-faster berlaku pula dalam manajemen informasi.
2. Dari ketiga unsur tersebut (biaya, kecepatan, dan kualitas), persaingan sesungguhnya terletak pada
kecepatan dan ketepatan informasi. Informasi yang mengalir dari mitra usaha ke perusahaan dan
sebaliknya harus sedemikian rupa sehingga benar-benar memberikan suatu manfaat yang signifikan
terhadap proses penciptaan dan penyebaran produk atau jasa (menciptakan value). Karena setiap
pengambilan keputusan akan berdasarkan informasi tersebut, maka keberadaannya harus tepat waktu
dan relevan dengan saat pengambilan keputusan. Dua hal yang harus diperhatikan dalam kaitan ini, yaitu
aspek on-line dan real-time. Aspek on-line berhubungan dengan keharusan adanya koneksi komunikasi
(hubungan) yang tidak terputus selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu antar perusahaan yang
bekerja–sama. Sementara aspek real-time berhubungan dengan durasi perpindahan informasi dari satu
tempat ke tempat lain yang sedemikian cepat sehingga mendekati nol detik. Jika aspek on-line
menjamin adanya hubungan terintegrasi antara semua pihak yang terkait, aspek real-time menjamin
bahwa informasi yang dipergunakan untuk mengambil keputusan adalah yang paling mutakhir (up-todate).
3. Manajemen harus menganggap bahwa relasi antara mitra bisnis merupakan asset stratejik perusahaan
yang harus dibina sungguh-sungguh keberadaannya. Tidak ada hal yang lebih penting dari pada
kepercayaan dan sikap profesionalisme yang harus selalu dijaga keberadaannya. Tanpa adanya kedua
unsur tersebut, mustahil kerja-sama yang dilakukan akan menghasilkan suatu kinerja yang saling
menguntungkan (win-win).
Konsep e-Supply Chain Management yang baik, biasanya memiliki 5 (lima) buah komponen yang saling
mendukung, yaitu masing-masing:
1. Supply Chain Replenishment – adalah proses yang berkaitan dengan bagaimana para pemasok saling
bekerja sama untuk menyediakan produk-produk atau bahan-bahan yang dibutuhkan oleh perusahaan
sedemikian rupa sehingga memenuhi target permintaan dan service level yang dicanangkan.
2. Collaborative Planning – adalah proses yang memfokuskan diri pada aktivitas perencanaan yang
berkaitan dengan operasi, produksi, inventori, dan distribusi sehingga keseluruhan perusahaan yang
bekerja-sama mengetahui obyektivitasnya masing-masing sehingga untuk mencegah adanya konflik
yang dapat bermuara pada tidak tercapainya kebutuhan pelanggan.
3. Collaborative Product Development – adalah proses yang berkaitan dengan aktivitas penciptaan produk
atau jasa yang membutuhkan kerja-sama antara berbagai mitra bisnis tersebut dengan perusahaan,
sehingga kualitas produk dan/atau jasa dapat terpenuhi sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati.
4. E-Procurement – pada dasarnya adalah manifestasi baru dari proses pengadaan konvensional, dimana
dalam aktivitas ini teknologi internet dan prinsip-prinsip e-business benar-benar diterapkan secara
sungguh-sungguh.
5. E-Logistics – sama seperti e-Procurement, hanya saja proses ini berkaitan dengan aktivitas manajemen
pergudangan dan transportasi.
e-Customer Relationship Management
Ada enam prinsip dasar yang harus dipahami dalam melakukan implementasi e-Customer Relationship
Management yang efektif, yaitu masing-masing:
1. Melihat bahwa untuk menciptakan sebuah produk atau jasa memerlukan durasi waktu tertentu, maka ada
baiknya jika perusahaan dapat mengerti kebutuhan pelanggan di masa mendatang. Antisipasi kebutuhan
lebih awal tersebut dapat “meniadakan” jeda waktu penciptaan produk atau jasa tersebut, sehingga di
mata pelanggan, perusahaan “seolah-olah” dapat memenuhi permintaan mereka secara sangat cepat.
2. Perusahaan harus mengerti sungguh-sungguh bahwa informasi merupakan asset stratejik yang tidak
ternilai harganya. Jenis informasi yang paling berharga adalah yang menyangkut transaksi dan profil
pelanggan sehingga perusahaan dapat mengerti perilaku dari masing-masing pelanggan yang ada.
3. Walaupun perusahaan memiliki ribuan bahkan jutaan pelanggan, setiap pelanggan harus diperhatikan
sebagai seorang individu yang unik, dalam arti kata perusahaan harus dapat membangun hubungan atau
4
relasi one-to-one dengan pelanggannya. Hanya dengan cara inilah pelanggan akan merasa diperhatikan
dan diperlakukan spesial, sehingga yang bersangkutan akan menjadi loyal kepada perusahaan.
4. Banyak perusahaan yang menjual lebih dari satu produk atau jasa, namun perusahaan harus memiliki
manajemen satu pintu (single point of contact) di mata pelanggan. Manajemen satu pintu ini bertujuan
selain untuk tidak membuat bingung pelanggan, secara tidak langsung mewakili identitas perusahaan.
5. Pada akhirnya, dari pelanggan yang ada, volume dan frekuensi perdagangan yang diperoleh dari mereka
harus selalu ditingkatkan. Cara perusahaan untuk dapat melakukan hal itu tanpa adanya unsur
pemaksaan yang dirasakan pelanggan adalah dengan mempelajari seluruh rekaman transaksi pelanggan
di masa lalu. Semakin lengkap dan detail rekaman transaksi yang dimiliki, akan semakin memperjelas
kebutuhan dan perilaku pelanggan.
6. Perusahaan harus dapat menjangkau pelanggan di manapun dan kapanpun pelanggan berada, tanpa
memperhatikan batas-batas waktu dan ruang. Dengan kata lain, perusahaan harus memiliki kanal
distribusi (access channels) yang beragam, baik yang bersifat on-line maupun off-line.



Engineering
Contractor



Value Added
Suppliers



3rd Party
Logistics



Installers



Commodity
Suppliers



Contract
Manufacturing



3rd Party
Service
e-Supply Chain Management
Collaborative Planning
• On-line collaborative planning and forecasting
• Supply chain available-to-promise
• Inventory and order visibility
• Dynamic scheduling and reprioritization
• Real-time decisions based on demand, capacity, costs, and
responsiveness
• Real-time demand profiles
Web Fulfillment
• Real-time capture of customer orders into manufacturing
systems
• On-line training and information
• Real-time product information / engineering changes
e-Supply Chain Management
• Utilize information as a substitute for inventory
• Compete on supply chain agility and speed
• View partner collaboration as a strategic asset
Sumber: Martin V. Deise et al., 2000
Berbeda dengan e-Supply Chain Management yang lebih mengandalkan teknologi standard dan monoton, di
dalam e-Customer Relationship Management teknologi yang dipergunakan lebih beragam dan bervariasi. Aspekaspek
pemilihan teknologi yang harus diperhatikan sehubungan dengan proses membangun relasi dengan
pelanggan adalah sebagai berikut:
• Kriteria pelanggan dapat bervariasi, seperti individu, keluarga, institusi, sampai dengan sebuah
komunitas;
• Mereka ingin dapat melakukan hubungan dengan pelanggan dari berbagai tempat yang
diinginkan, apakah itu di rumah, tempat kerja, kendaraan, tempat publik, dan lain sebagainya;
dan
• Berbagai jenis peralatan ingin dapat mereka pergunakan untuk dapat melakukan hubungan
dengan perusahaan, seperti telepon, faksimili, komputer, televisi, PDA (Personal Digital
Assistant), kios, dan lain sebagainya.
5
Joint Offering
Partners
Indirect Channels
Partners
Existing
Customers
New Customers
e-Customer Relationship Management New Markets
Real-Time Ordering
• Customer-specific pricing and products
• Accurate order status 24 x 7
• Real-time available-to-promise
Opportunity Management
• Competitive intelligence capability
• Tracking of channel partner performance
• Customer and channel partner incentive programs
Value Added Services via the Web
• Training
• Customer-specific functionality and branding
• Demand full from customers’ service provisioning
• Cycle time monitoring from lead to installation
Customer and Partner Self-Service
• Interactive customer assistance
• Personalized extranets
e-Customer Relationship Management
• Anticipate customer needs
• View customer information as a strategic asset
• Treat each customer as unique
• Provide single face to customer
• Mine customer information for sales purposes
• Provide integrated multi-channel customer service
Sumber: Martin V. Deise et al., 2000