Selasa, 21 Mei 2013

ISTILAH YANG BERHUBUNGAN DENGAN CRM

ENTERPRISE INFORMATION SYSTEM
Sebuah enterprise information system umumnya adalah setiap jenis sistem komputasi pada tingkatan ” enterprise”. Artinya system ini menawarkan kualitas layanan yang tinggi, berurusan dengan volume data yang besar dan mampu mendukung operasi beberapa organisasi besar (“enterprise “).
Sistem informasi perusahaan (enterprise information system) menyediakan platform teknologi yang memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan proses bisnis mereka. Sebuah sistem informasi perusahaan menyediakan sistem tunggal yang merupakan pusat organisasi dan memastikan bahwa informasi yang dapat dibagi di semua tingkat fungsional dan hirarki manajemen. Sistem perusahaan membuat struktur data standar dan sangat berguna dalam menghilangkan masalah fragmentasi informasi yang disebabkan oleh banyaknya sistem informasi dalam sebuah organisasi.
Sistem informasi perusahaan akan ditempatkan dalam satu atau lebih pusat data, akan menjalankan perangkat lunak perusahaan, dan dapat mencakup aplikasi yang biasanya melintasi batas-batas organisasi seperti sistem manajemen konten(content management systems).
Hal mendasar dari EIS adalah platform teknologi yang bisa menyatukan semua informasi dari berbagai bagian menjadi satu (single) informasi secara logikal, sehingga Enterprise (perusahaan/organisasi) bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan mudah. Dalam hal ini, tidak hanya sekedar penggunaan teknologi jaringan misal LAN (local area network) sehingga antar divisi terhubung secara fisik tapi juga integrasi proses bisnis masing2 divisi. Dibutuhkan juga penyatuan semua database secara logikal, sehingga bukan hanya antar divisi tapi juga pengaksesan informasi untuk semua level di organisasi baik dari staf operasional, manajer maupun direktur.
 Contoh EIS adalah Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM) dan masih banyak yang lainnya. Tantangan terbesar dalam implementasi EIS adalah tingkat kesulitannya karena sangat kompleks, membutuhkan waktu lama, biaya mahal dan belum tentu berhasil. Walaupun begitu, sekarang makin banyak pilihan untuk solusi EIS ini. Sehingga perusahaan bisa menentukan solusi mana yang paling cocok. Beberapa contoh vendor EIS misal SAP (www.sap.com), Oracle (www.oracle.com) .
CRM BERBASIS WEB
Salah satu faktor utama dalam keberhasilan setiap perusahaan adalah penghubung saham dengan nya pelanggan. CRM atau Customer Relationship Management menunjuk semua fitur interaksi saham perusahaan dengan Pelanggan. Ini mencakup segala sesuatu dari penjualan ke layanan.
CRM adalah pada dasarnya strategi Bisnis yang dirancang untuk bertambah keuntungan, menghasilkan pendapatan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan. Dengan e-media yang mengambil kecepatan, cara di mana perusahaan pendekatan strategi CRM mereka telah sangat berubah. Ini bahkan telah mengubah sikap pembelian konsumen. Jadi ini hari terlalu CRM telah menjadi suatu usaha berbasis web karena kebanyakan dari hubungan pelanggan ditangani secara elektronik.
Layanan CRM berbasis web lebih efektif. Layanan berbasis web CRM terutama mencakup tiga bidang layanan otomatisasi tenaga penjualan, Manajemen hubungan pelanggan dan layanan pelanggan dan pemasaran otomatis.
Sebuah Perangkat lunak CRM berbasis web adalah sistem berbasis web yang digunakan untuk kontak, manajemen pemasaran dan dukungan penjualan, pelacakan proyek dan tugas-tugas lain yang terkait dengan CRM. Perangkat lunak ini memungkinkan tim dan departemen untuk berbagi database pusat dan segar. Perangkat lunak ini memfasilitasi pengguna dengan pengelola kontak online dan alat proyek pelacakan, baik melalui web atau di dalam intranet perusahaan. Dengan bantuan perangkat lunak CRM Anda dapat melihat dan mengelola kontak, catatan pelanggan, memimpin panas, proyek dan kiri pekerjaan, dari mana saja dan dengan browser web. Selain itu tidak seperti intervensi dan harus bersaksi upgrade perangkat lunak perusahaan, upgrade ke perangkat lunak berbasis web tidak mempengaruhi operasi reguler organisasi dengan cara apapun. Karena fitur ini semakin banyak perusahaan yang didorong ke arah software ini berbasis web.
Siebel Systems Inc, HydraNet dan CRM Dorong adalah beberapa nama terkemuka di web layanan berbasis perangkat lunak. Akhir-akhir ini SAP juga diberkati pasar dengan solusi on-demand Customer Relationship Management. Sebuah CRM berbasis web memiliki banyak nama dari yang on-demand CRM adalah salah satu.
Sistem ini menyediakan agen dengan informasi paling up-to-date tentang semua transaksi Layanan pelanggan. Perangkat lunak ini menambah nilai strategis dan bisnis dari organisasi dengan penjualan mengotomatisasi, pemasaran dan layanan pelanggan. Misalnya produk SAP mengkhususkan diri dalam menyediakan tenaga penjualan inti-fitur otomatisasi untuk mengelola pelanggan, kontak dan jaringan pipa penjualan.
Perangkat lunak ini berjalan dan terus melacak lengkap data anda setelah itu didownload atau dibeli dan kemudian diinstal pada server Anda atau web-host. Biasanya perangkat lunak CRM berjalan pada semua platform yang signifikan seperti Unix, Linux, Windows, Mac OS X, Novell (6.5) dan sebagainya. Karena perangkat lunak melayani banyak tujuan pada saat yang sama, sangat mahal. Namun persaingan yang luar biasa di pasar telah memungkinkan para pencari perangkat lunak untuk latihan pilihan mereka sampai batas tertentu.
Dalam memilih perangkat lunak CRM berbasis web adalah penting bahwa pengguna harus terlebih dahulu menganalisis anggaran nya atau anggaran organisasi. Kedua juga memeriksa ekosistem mitra organisasi Anda. Sebuah user-friendly host sistem CRM, versi premis atau combo kedua harus mengikuti ini dan akhirnya mencoba untuk pergi untuk perangkat lunak yang dapat ditampung semua jenis pengguna, perusahaan ukuran dan dalam industri apapun.

 

CONTOH PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASIS WEB PADA PT. ASURANSI RELIANCE INDONESIA

FUANG, CHII and ANGGRAENY, SYIANE and KURNIASIH, AMELIA (2004) PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASIS WEB PADA PT. ASURANSI RELIANCE INDONESIA. Undergraduate thesis, BINUS.
[img]
Text
lbm2004-0043-Abstrak.pdf
Download (273Kb) | Preview

Abstract

PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASIS WEB PADA PT. ASURANSI RELIANCE INDONESIA
Item Type:
Thesis (Undergraduate)
Additional Information:
LBM2004-0043
Subjects:
Divisions:
Depositing User:
Mr. Super Admin
Date Deposited:
11 Jan 2012 20:24
Last Modified:
27 Apr 2012 07:04
URI:

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management - CRM)

A.    Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM.

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Gambar 1. Sistem CRM
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

B.    Piranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minim yang hanya dapat melakukan fungsi-fungsi yang terbatas, seperti membuat situs web secara personal untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan besar lainya, seperti manajemen rantai pasokan dan system perusahaan. Paket CRM yang lebih kompresensif memuat modul untuk manajemen hubungan mtra (partner relationship management – PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (employee relationship management – ERM)

C.    Sales Force Automation (SFA)
Modul atomatisasi tenaga penjual (SFA) pada system CRM membuat staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. System CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Peranti lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di masa lalu untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi.
D.    Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan pada system CRM meyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staff di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

Salah satu kemampuanya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran: ketika pelanggan menelpon suatu nomer teleponstandar, system ini mengalihkan panggilan tersebut kepada orang yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut. System CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis WB: situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.
 
E.    Pemasaran
Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk menyeleksi calon pelanggan untuk pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan menelusuri surat-menyurat atau e-mail pemasaran, panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.
Gambar 2. Peta proses manajemen loyalitas pelanggan
Gambar 3. Gudang data CRM Analisis
F.    Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Perusahaan dengan dengan manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat meraih berbagai keuntungan, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran langsung, pemasaranya lebih efektif, dan biaya untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankanya menjadi lebih rendah.

Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketikka penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn rate) mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan perusahaan.
b.    Customer Relationship Management (CRM), yaitu sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggannya. Dalam perspektif IT, CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan, seperti bentuk interaksi perusahaan dengan pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs melalui buku tamu/forum atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
c.    Partner Relationship Management (PRM), yaitu suatu istilah dalam bisnis yang digunakan untuk menjelaskan mengenai strategi dan metodologi untuk meningkatkan hubungan dan komunikasi antara perusahaan dengan mitra bisnis/partner perusahaannya.
PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Hubungan mitra manajemen (PRM) adalah strategi bisnis untuk meningkatkan komunikasi antara perusahaan dan mitra saluran mereka. PRM berbasis web aplikasi perangkat lunak memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan dan menyederhanakan tugas-tugas administrasi dengan membuat jadwal pengiriman dan lainnya real-time informasi yang tersedia untuk semua mitra melalui Internet. Beberapa penyedia CRM telah memasukkan fitur PRM, seperti Web-enabled spreadsheet bersama melalui sebuah extranet, dalam aplikasi perangkat lunak mereka. PRM adalah sering dibandingkan dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan ada beberapa argumen atas apakah kemitraan hubungan yang kompleks saluran membuatnya perlu bagi PRM untuk menjadi entitas yang terpisah, atau hanya komponen dari CRM.
TUJUAN
            Partner Relationship Management-PRM bertujuan mendapatkan dan memelihara para minatra untuk meningkatkan penjualan dan sitribusi produk.
MANFAAT
            Manfaat utama dari manajemen hubungan mitra adalah bahwa arus semua kegiatan administrasi yang dilakukan antara mitra. Namun, juga merupakan metode yang efektif dalam berkomunikasi antara mitra dan dapat menyebabkan loyalitas mitra, siklus pasar singkat dan waktu yang lebih baik dan manajemen sumber daya.
Vendor yang mengimplementasikan solusi PRM biasanya dimotivasi oleh kebutuhan untuk mengurangi overhead keuangan dan kerepotan terkait dengan mempertahankan organisasi penjualan langsung. Mereka mengandalkan